В сфере продаж, особенно в оптике, где важен личный контакт, значение имеет не только что говорит консультант, но и как он это делает. Многие слышали об этом, но лишь единицы осознают, насколько отсутствие навыков управления голосом может вредить бизнесу. Убедительная речь — это основа взаимодействия с клиентом, от первого приветствия до завершения сделки. И главный её компонент — это голос. Именно поэтому оптометристам и консультантам оптики так важно уделять внимание риторике и постановке речи.
Знакомство с экспертом
Чтобы глубже раскрыть эту тему, мы взяли интервью у Марии Сенькиной, основателя Школы развития голоса и эксперта в области постановки речи. Мария — ученица выдающихся мастеров сценической речи и вокала, таких как Эдуард Чарели, Елена Образцова и Светлана Зализняк. Она является лауреатом международных конкурсов и уже более пяти лет помогает сотрудникам оптических салонов совершенствовать свою речь, что делает её уникальным специалистом для подготовки профессионалов в нашем деле.
Голос и продажи: неразрывная связь
– Мария, почему вы решили работать с продавцами, чья профессия, на первый взгляд, далека от творчества?
– Голос и продажи — это две взаимосвязанные дисциплины. И вы правы, продавец — это творческая профессия, ведь искусство понимания клиента и есть основа продаж.
– Какую роль, на ваш взгляд, играет голос в повышении эффективности работы оптики?
– Я уверена, что именно от голоса в значительной степени зависит рост продаж, потому что клиенты «любят ушами». Человеческое ухо способно различать сотни оттенков тона. Представьте, насколько ваша речь может влиять на восприятие клиента!
Система подготовки: с чего начать
– Что входит в вашу систему обучения для сотрудников оптик?
– В первую очередь, это правильное дыхание и открытая, приветливая улыбка. Затем мы работаем над чёткой дикцией, чистотой речи, умением расставлять паузы и ровным, уверенным звучанием. Всё это напрямую ведёт к увеличению продаж и росту лояльности клиентов.
Голос как элемент комфорта и доверия
– Как творческий человек, с чем бы вы сравнили голос в контексте продаж в оптике?
– Представьте, что салон оптики — это красивый, уютный дом, в который хочется зайти. Голос консультанта можно сравнить с полом в этом доме. Клиент заходит, его встречает приятная атмосфера, но если пол скрипит и неровен, весь комфорт исчезает. Так же и голос: если он визгливый, хриплый, слишком тихий или громкий, невнятный — он раздражает слух, и клиент подсознательно хочет прекратить общение.
С другой стороны, тёплый, бархатистый голос, подобно мягкому пледу, окутывает клиента, и его внимание полностью сосредотачивается на ваших словах.
Практические шаги к совершенствованию
– На что стоит обратить внимание тем, кто решил развивать свой голос?
– Комплексная работа включает три ключевых элемента:
1. Диафрагмальное дыхание. Избегайте шумных, всхлипывающих вдохов — они раздражают подсознание слушателя.
2. Правильная осанка. Она придаёт уверенности и позволяет голосу звучать свободно.
3. Язык тела. Он должен гармонировать с тем, что вы говорите.
Лайфхаки для мгновенного улучшения коммуникации
– Поделитесь конкретными приёмами, которые помогут расположить клиента к покупке.
– Конечно! Вот два основных приёма управления темпом речи, которые стоит взять на вооружение:
• Ускорение темпа. Чтобы увлечь клиента, слегка ускорьте речь. Это создаёт энергию и погружает его в мечту о будущей покупке.
• Замедление темпа. После создания энтузиазма сбавьте скорость, чтобы выделить ключевые преимущества товара. Это помогает сфокусировать внимание на важном.
Управление голосом похоже на вождение: важно знать, где можно разогнаться, а где необходимо вовремя затормозить.
Сила паузы и работа с возражениями
– Как правильно использовать паузы и управлять голосом в стрессовых ситуациях, например, при возражениях?
– Пауза — это мощный инструмент. Она придаёт вес вашим словам и даёт клиенту время обдумать сказанное. Не бойтесь молчать пару секунд после ключевой фразы.
В моменты напряжения, когда клиент высказывает возражения, главное — контролировать дыхание. Волнение делает его частым и поверхностным, а голос — выше и быстрее. Секрет в том, чтобы сознательно дышать глубоко и медленно. Спокойное дыхание, улыбка и размеренный темп речи вернут вам авторитет и помогут удержать ситуацию под контролем.
Особенность восприятия: мужчины и женщины
– Есть ли разница в том, как мужчины и женщины воспринимают женский голос?
– Это очень важный момент! Человеческое ухо, особенно мужское, лучше воспринимает низкие частоты. Высокие голоса мужчины часто слышат как «белый шум» и подсознательно воспринимают их обладательниц как менее профессиональных. Поэтому, общаясь с клиентом-мужчиной, старайтесь сознательно понижать тон своего голоса и говорить чуть медленнее — это значительно повысит уровень доверия и понимания.
Заключение
Владение своим голосом — это не просто профессиональный навык, это возможность управлять любой коммуникативной ситуацией. Инвестируя время в развитие речи, сотрудники оптики инвестируют в рост продаж и лояльности клиентов.
Если у вас есть вопросы по этой или другим темам, пишите в комментариях — мы обязательно разберём их в следующих материалах!
Желаем всем оптикам высоких продаж и уверенного, убедительного голоса!
Данная статья была подготовлена для новогоднего номера журнала «Цены на оптику», февраль, 2020 год. Её можно найти на соответствующих ресурсах.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
Больше интересных статей здесь: Лайфхак.
Источник статьи: Рост продаж благодаря... голосу! Речь как инструмент продавца оптики. Интервью..
